Kvalitetssäkring: Bellalite

KVALITETSSÄKRING OCH HANTERING AV REKLAMATIONER BELLALITE AB

1. SYFTE OCH OMFATTNING

Detta dokument beskriver BELLALITEs systematiska arbete med kvalitetssäkring. Som grossist av ljus-, ljud- och scenteknisk utrustning är vår kvalitet avgörande för kundernas verksamhet och slutanvändarnas upplevelse.

Dokumentet omfattar:

• Rutiner för hantering av kundreklamationer
• Hantering av interna avvikelser
• Leverantörskvalitet och produktkontroll
• Kontinuerligt förbättringsarbete
• Ansvar och organisation

2. VÅR KVALITETSPOLICY

BELLALITE ska leverera produkter och tjänster av hög kvalitet som möter våra kunders förväntningar. Vi arbetar kontinuerligt med att förbättra vår verksamhet genom att:

• Erbjuda produkter från kvalitetsleverantörer med god dokumentation
• Ge korrekt och tydlig produktinformation
• Hantera beställningar och leveranser effektivt och professionellt
• Ta kundreklamationer på allvar och lösa problem snabbt
• Lära av misstag och avvikelser för att förebygga återkommande problem
• Ge kompetent teknisk support och rådgivning

3. ORGANISATION OCH ANSVAR FÖR KVALITET

3.1 VERKSTÄLLANDE DIREKTÖR

Ansvar:

• Övergripande ansvar för kvalitetsarbetet
• Fastställa kvalitetsmål och prioriteringar
• Säkerställa resurser för kvalitetsarbete
• Ta emot och behandla eskalerade kundärenden

3.2 OPERATIV CHEF

Ansvar:

• Samordna kvalitetsarbetet operativt
• Hantera komplexa reklamationer
• Kontakt med leverantörer vid kvalitetsproblem
• Analysera avvikelser och driva förbättringsarbete
• Rapportera kvalitetsläge till VD

3.3 FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE

Ansvar:

• Ta emot och registrera kundreklamationer
• Ge korrekt produktinformation till kunder
• Följa upp kundnöjdhet
• Hantera enklare reklamationer direkt
• Eskalera komplexa ärenden till operativ chef

3.4 LAGER OCH LOGISTIK

Ansvar:

• Mottagningskontroll av inkommande varor
• Säkerställa korrekt lagring och hantering
• Kontrollera utgående leveranser (rätt produkt, skick)
• Rapportera avvikelser i varumottagning
• Hantera returer från kunder

3.5 INKÖP

Ansvar:

• Utvärdera och välja leverantörer
• Följa upp leverantörskvalitet
• Säkerställa att produktdokumentation finns
• Hantera leverantörsreklamationer

4. HANTERING AV KUNDREKLAMATIONER

4.1 DEFINITION AV REKLAMATION

En reklamation är när en kund är missnöjd med en produkt eller tjänst och vänder sig till oss för att få problemet löst. Detta kan gälla:

• Felaktig eller defekt produkt
• Fel produkt levererad
• Skadad vara vid leverans
• Ofullständig leverans
• Försenad leverans
• Felaktig fakturering
• Bristfällig produktinformation eller rådgivning

4.2 MOTTAGANDE AV REKLAMATION

Kunder kan reklamera via:

• E-post till info@bellalite.se eller till säljare direkt
• Telefon till kundtjänst eller säljare
• Direkt kontakt på kontoret

När en reklamation tas emot:

1. Mottagaren lyssnar på kunden och bekräftar reklamationen omedelbart.
2. Registrerar reklamationen i affärssystemet
3. Informerar kunden om nästa steg och förväntad handläggningstid
4. Bedömer om ärendet kan hanteras direkt eller behöver eskaleras

4.3 KLASSIFICERING AV REKLAMATIONER

Reklamationer klassificeras för att säkerställa rätt prioritering:

PRIORITET 1 - KRITISK (hanteras omedelbart):

• Säkerhetsproblem med produkt
• Kunden har akut produktionsstopp
• Event/föreställning hotad på grund av vårt fel

PRIORITET 2 - HÖG (åtgärdas inom 24 timmar):

• Fel produkt levererad
• Defekt produkt som påverkar kundens verksamhet
• Saknad leverans som var utlovad

PRIORITET 3 - NORMAL (åtgärdas inom 3 arbetsdagar):

• Produktdefekter som upptäcks inom garantitid
• Mindre skador på emballage
• Mindre administrativa fel

4.4 HANDLÄGGNING AV REKLAMATION

Steg 1: Utredning

• Samla information: ordernummer, produktdetaljer, foton vid behov
• Kontrollera vad som gått fel (leverans, produkt, lager, leverantör)
• Bedöm om det är produktfel eller felaktig hantering

Steg 2: Lösning och åtgärd

• Bestäm lämplig lösning i samråd med kund
• Alternativ: Utbyte, reparation, kreditering, rabatt
• Genomför åtgärd snabbt och informera kund

Steg 3: Uppföljning

• Kontrollera att kunden är nöjd med lösningen
• Dokumentera åtgärd och kostnad i affärssystemet
• Vid produktfel: Reklamera vidare mot leverantör

Steg 4: Analys och förbättring

• Identifiera grundorsak till problemet
• Rapportera till operativ chef om systematiskt problem
• Vidta åtgärder för att förebygga återkommande problem

4.5 ESKALERING

En reklamation eskaleras till operativ chef när:

• Säljare/kundtjänst inte kan lösa ärendet inom normal handläggningstid
• Kunden är mycket missnöjd eller hotar med rättsliga åtgärder
• Kostnaden överstiger 10 tkr
• Problemet är systematiskt och påverkar flera kunder
• Säkerhetsproblem upptäcks
• Vid allvarliga fall eskaleras vidare till VD för beslut.

4.6 HANDLÄGGNINGSTIDER

BELLALITE strävar efter följande handläggningstider:

Prioritet	Första kontakt	Lösning
Kritisk	Omedelbart	Samma dag
Hög	Inom 4 timmar	Inom 24 timmar
Normal	Inom 1 arbetsdag	Inom 3 arbetsdagar

 

5. HANTERING AV INTERNA AVVIKELSER

5.1 VAD ÄR EN INTERN AVVIKELSE?

En intern avvikelse är när något i vår egen verksamhet inte fungerar som det ska, även om kunden inte har reklamerat. Detta kan upptäckas av medarbetare, vid egenkontroller eller genom uppföljning.

5.2 EXEMPEL PÅ INTERNA AVVIKELSER

Logistik och lager:

• Fel produkt plockad till order
• Skadad vara i lager
• Saldoavvikelser
• Fel vid mottagningskontroll

Försäljning och administration:

• Felaktig prissättning
• Ofullständig eller felaktig produktinformation
• Faktureringsfel
• Missad leverans/glömd order

Leverantörer:

• Defekta produkter i inleverans
• Försenade leveranser från leverantör
• Bristfällig produktdokumentation

5.3 RAPPORTERING AV INTERNA AVVIKELSER

Alla medarbetare ska rapportera interna avvikelser när de upptäcks. Rapportering sker till:

• Närmaste chef eller operativ chef
• Via e-post till stefan.tigerstrom@bellalite.se (märk 'INTERN AVVIKELSE')
• Dokumenteras i affärssystemet där tillämpligt

5.4 HANTERING OCH ÅTGÄRDER

Interna avvikelser hanteras enligt samma struktur som kundreklamationer:

1. Registrering och bekräftelse
2. Utredning av orsak
3. Åtgärd för att korrigera
4. Förebyggande åtgärder för att undvika upprepning
5. Dokumentation och stängning

6. LEVERANTÖRSKVALITET OCH PRODUKTKONTROLL

6.1 VAL AV LEVERANTÖRER

BELLALITE arbetar med etablerade leverantörer av kvalitetsprodukter. Vid val av nya leverantörer bedöms:

• Produktkvalitet och dokumentation
• Leveransförmåga och tillförlitlighet
• Reklamationshantering och support
• Certifieringar (CE-märkning, säkerhetsstandarder)
• Miljö- och hållbarhetsarbete

6.2 MOTTAGNINGSKONTROLL

Vid mottagning av varor kontrolleras:

• Antal kollin mot följesedel
• Synliga transportskador
• Rätt produkter mot order (stickprov)
• Uppenbart defekta produkter

Avvikelser rapporteras omedelbart till inköpsansvarig som kontaktar leverantören.

6.3 UPPFÖLJNING AV LEVERANTÖRER

Leverantörskvalitet följs upp genom:

• Statistik på kundreklamationer per leverantör/produktgrupp
• Antal reklamationer mot leverantör
• Leveransprecision
• Hur leverantören hanterar reklamationer

Vid återkommande kvalitetsproblem:

1. Dialog med leverantör om förbättringar
2. Krav på åtgärdsplan
3. Vid utebliven förbättring: byte av leverantör

7. DOKUMENTATION OCH UPPFÖLJNING

7.1 REKLAMATIONSLOGG

Alla kundreklamationer dokumenteras i affärssystemet med följande information:

• Datum och löpnummer
• Kund och kontaktperson
• Order-/artikelnummer
• Beskrivning av reklamation
• Klassificering (produkt/leverans/administrativt)
• Åtgärd och lösning
• Kostnad
• Status och datum för avslut

7.2 MÅNATLIG UPPFÖLJNING

Operativ chef sammanställer månadsvis:

• Antal reklamationer
• Fördelning per typ (produkt/leverans/annat)
• Top 3 orsaker till reklamationer
• Handläggningstider
• Kostnader för reklamationer

7.3 KVARTALSVIS ANALYS

Varje kvartal görs en djupare analys av kvalitetsläget:

• Trender över tid
• Återkommande problem som kräver systematisk åtgärd
• Leverantörer med kvalitetsproblem
• Behov av procesförbättringar
• Effekt av genomförda förbättringsåtgärder

Analysen presenteras för ledningsgruppen som underlag för prioriteringar och beslut.

7.4 ÅRLIG KVALITETSRAPPORT

Senast 30 juni varje år sammanställs en årsrapport som presenteras för VD och innehåller:

• Totalt antal reklamationer och utveckling över tid
• Reklamationer som andel av omsättning
• Mest frekventa problem och orsaker
• Genomförda förbättringsåtgärder och resultat
• Leverantörsutvärdering
• Mål och prioriteringar för kommande år

8. KONTINUERLIGT FÖRBÄTTRINGSARBETE

8.1 GRUNDPRINCIPER

BELLALITEs kvalitetsarbete bygger på kontinuerlig förbättring genom att:

• Lära av misstag och reklamationer
• Identifiera grundorsaker till problem
• Implementera förebyggande åtgärder
• Följa upp effekten av förändringar
• Dela erfarenheter och lärdomar i organisationen

8.2 FÖRBÄTTRINGSFÖRSLAG

Alla medarbetare uppmuntras att komma med förslag på förbättringar.

Förslag kan gälla:

• Effektivare arbetsprocesser
• Bättre produktinformation
• Förbättrad kundkommunikation
• System och verktyg
• Utbildningsbehov

Förslag lämnas till närmaste chef eller direkt till operativ chef.

Alla förslag tas emot positivt och utvärderas.

8.3 UTBILDNING OCH KOMPETENS

För att säkerställa hög kvalitet investerar BELLALITE i:

• Produktutbildning från leverantörer
• Teknisk kompetens inom ljus, ljud och scen
• Kundserviceutbildning
• Systemkompetens (affärssystem, verktyg)
• Säkerhetsutbildning vid behov

8.4 KUNDUNDERSÖKNINGAR

BELLALITE följer upp kundnöjdhet genom:

• Löpande dialog med kunder
• Uppföljning efter stora order eller komplexa projekt
• Årlig kundundersökning (vid behov)
• Analys av förlorade affärer/kunder

Resultaten används för att identifiera förbättringsområden och prioritera utvecklingsarbete.

9. KONTAKTINFORMATION

För reklamationer, kvalitetsfrågor eller förbättringsförslag:

Stefan Tigerström
Operativ chef (Kvalitetsansvarig)
E-post: stefan.tigerstrom@bellalite.se
Telefon: 010-47 00 202

Detta dokument beskriver BELLALITEs systematiska arbete med kvalitetssäkring och utgör underlag vid upphandlingar och förfrågningar om vårt kvalitetsarbete.